Что такое к линия и л линия диагностики

Чип-тюнинг коммерческой техники Кама3, ГАЗ от SMS-Soft

Техническая поддержка — это обобщенное понятие, охватывающее большое количество услуг, с помощью которых предоставляется помощь пользователям. В данном случае речь идёт о поддержке продукта и клиента, где задействована концепция «управляемых услуг» — HelpDesk и ServiceDesk. Такое программное обеспечение осуществляет круглосуточный мониторинг и оперативно оказывает помощь в решении разного рода проблем на определенных уровнях.

В онлайн поддежке техническая группа должна состоять из квалифицированного персонала, который предоставляет клиенту точную информацию о продуктах или услугах, которые предлагает компания. Поэтому эта команда технических специалистов должна знать каждую область компании и иметь четкое представление о работе задействованных ИТ-систем.

Справка! Для пользователей услуг ИТ-услуг Service Desk является единой контактной точкой.

Общие понятия

Правильно разработанная платформа технической поддержки выполняет следующие функции:

Служба технической поддержки состоит из четырех линий, каждая из которых выполняет четко ограниченные задачи, являясь частью единого процесса.

Важно! В каждой организации может быть разное количество линий техподдержки. Их число зависит от предметной области и методов организации работы.

Служба поддержки первого уровня — это первая точка контакта для клиентов, которым нужна помощь по техническим вопросам. Поэтому первый уровень также называют Службой поддержки пользователей. Сотрудники службы поддержки первого уровня также должны понятным образом объяснять клиенту сложные решения. Поэтому сотрудники первого уровня должны обладать очень хорошими коммуникативными навыками. Они также должны быть в состоянии немедленно определить суть проблемы и возможные решения.

Стоит отметить одну из важных функций — психологический комфорт клиента. То есть, работник первой линии является своеобразным громоотводом в тех случаях, когда у пользователя возникают проблемы в работе с продуктом, следствием чего является эмоциальная реакция на происходящее. Специалист первой линии направляет разговор в нужное русло, помогает устранить возникшие сложности и убеждает клиента в том, что любая проблема разрешима.

Первая линия технической поддержки должна иметь минимальный набор навыков и знаний, которые смогут решить стандартные пользовательские задачи. Кроме этого, здесь могут быть предусмотрены дополнительные процессы — например, замена оборудования или выезд специалиста.

Задачи

Получение максимально точных запросов от клиентов. Сотрудники первой линии должны точно понимать, какой именно вопрос необходимо разрешить. Здесь же предусмотрена фильтрация запросов, которые не относятся к техподдержке и должны быть переправлены в другой отдел.

Первая линия технической поддержки достоверно оценивает сложность поставленных задач, после чего либо решает её самостоятельно, либо перенапоюравляет запрос к соответствующим специалистам.

Инструменты первой линии

Если обращения от клиентов принимаются по телефону, то технические специалисты пользуются следующими инструментами:

Как правило, предусматривают взаимосвязь всех используемых инструментов в одном интерфейсе. Модель рассмотреть пример: интеграция IP телефонии и Okdesk упрощают работу диспетчерской службы, фиксируя заявки с привязкой к конкретному клиенту и предоставляя возможность совершения исходящих звонков напрямую из карточек обращений.

Если связь с клиентом осуществляется не только с помощью телефонов, то подходят инструменты, которые собирают информацию из соцсетей и мессенджеров в один интерфейс.

Какие специалисты нужны для первой линии

Здесь важны работники, имеющие хорошие коммуникативные способности и навыки. Кроме того, для специалистов важно наличие минимальных базовых знаний для классификации фиксируемых обращений. Иногда необходимо небольшое погружение в предметную область — актуально для тех случаев, когда некоторые заявки техподдержка первой линии закрывает самостоятельно.

Подключение диагностического оборудования к автомобилю

Статья архивная. 2001 – 2003 год.

Для подключения автомобиля к персональному компьютеру  необходимо приобрести или изготовить интерфейс связи между СОМ – портом и диагностическим разъемом K‑LINE.

На модификациях ВАЗ, рассчитанных на нормы токсичности ЕВРО 3 (4) применяется стандартный европейский коннектор OBD-II.

Назначение контактов диагностической колодки

2 – J1850 Bus+ 4 – Chassis Ground 5 – Signal Ground 6 – CAN High (J‑2284) 7 – ISO 9141 – 2 K Line 14 – CAN Low (J‑2284) 15 – ISO 9141 – 2 L Line 16 – Battery Power

Местонахождение диагностических колодок

ВОЛГА – под капотом, на стенке моторного отсека, на стороне пассажира ВАЗ 2110 – справа от водителя, рядом с рулевой колонкой ВАЗ 2109 Низкая панель – на полке под «бардачком», рядом с ЭБУ ВАЗ 2109 Высокая панель – за центральной консолью. ВАЗ 2108 – 2115 «европанель» – на «торпедо», закрыто лючком. Шевроле-Нива – OBD-II, около замка зажигания , частично прикрыт кожухом рулевого управления. ВАЗ 11183 «Калина» – Под нишей для мелочей рядом с ручкой КПП. ВАЗ 21126 «Приора» – за «бардачком» .

Шевроле-Нива – блок управления находится в районе ног переднего пассажира. Доступ к жгуту возможен только при снятом перчаточном ящике, для извлечения блока  нужно демонтировать перчаточный ящик («бардачок») и открутить от блока предохранители. Для перезаписи блок можно не откручивать, если есть кабель достаточной длины.

ВАЗ 2106i – Блок управления находится на месте полочки под бардачком, там же расположены предохранители ЭБУ, диагностическая колодка и реле ПТФ. Все это закрыто чисто по отечественному, пластиковым щитком с огромными зазорами. Для подключения диагностики щиток придется открутить, т. к. несмотря на его «гибкость», вставить диагностический разъем не получается.

Разъем для подключения диагностического оборудования к автомобилям ВАЗ (старого типа, аналог GM)

Для подключения диагностического оборудования к колодке можно воспользоваться штыревым контактом соответствующего диаметра, но гораздо удобнее изготовить специализированный разъем.

Разъем, изображенный на фотографии можно приобрести в Тольятти на авторынке «Пламя». Он довольно качественно изготовлен и имеет одно несомненное преимущество – наличие довольно большого объема свободного места. Я, например, без труда уместил в нем адаптер k‑line. Получился компактный адаптер для ноутбука.

А вот такую колодку подключения к разъемам диагностики можно заказать в на сайте тольяттинской фирмы ЗАПЧАСТЬ – СЕРВИС . Колодка представляет собой пластмассовый двухсторонний разъем, с одной стороны которого подключение к штатной ВАЗ-овской колодке диагностики, с другой – OBD II. Я уже неоднократно их заказывал, доставка бандеролью (в Волгоград) в течении недели.

Теперь немного о шнуре. НПП НТС, например, комплектует свои адаптеры KR‑2 3‑х проводным жгутом длиной 5 метров, по двум подается питание («+» и «-» с АКБ, кроколилы) и один неэкранированный сигнальный провод, подсоединяемый в колодке к контакту «М». При самостоятельном изготовлении шнура нужно иметь ввиду, что при использовании качественного экранированного провода длину можно нарастить до 15 м, и то, что система с отдельной подачей питания выбрана из-за того, что в старых типах проводки не подавалось питание на колодку диагностики – в настоящее время можно все подключать непосредственно к колодке. На фотографиях изображены «сменные» шнуры для ВАЗ и ГАЗ с питанием адаптера с колодки диагностики.

И, несомненно, самым удобным в эксплуатации при использовании ноутбука является колодка   со встроенным адаптером К‑Line. Адаптер, изображенный на фотографии слева активно   используется для диагностики и работы с инженерным ЭБУ J5 On-line tuner совместно с ноутбуком IBM Thinkpad P‑II/366. Диагностическую колодку такого типа можно найти в Тольятти, рынок «Пламя» или сделать самому.

В заключение приведем распиновку адаптеров:

1. Самого популярного K‑Line от chiptuner.ru – она полностью соответствует распиновке адаптера KR‑2 от НПП НТС:  2‑K-Line, 4,5 + питания, 8,9 – GND.

2. Адаптер K‑Line v.1.7: 9‑pin от Автоэлектрика: 1 – K‑Line, 4 – масса K‑Line, 5 – масса питания, 8 – плюс питания.

3. Адаптер K‑L-Line v.2.1 (и от USB K‑L-Line) от Автоэлектрика: 1,14 – K‑line; 13,25 L‑Line; 17,18 +12V; 21,22 GND; 3 – J1850 Bus+

К‑линия автомобильной диагностики имеет «подтяжку» к 12 вольтам (питание ЭБУ) и размах сигналов от 0 до 12 V (теоретически, реально уровни немного отличаются).

В системах GM используется другой диагностический протокол – ALDL. В адаптере ALDL используется выход с открытым коллектором и 5‑вольтовые уровни сигналов. «Подтяжка» в этих системах находится внутри ЭБУ. В подавляющем большинстве случаев для этих систем не используется оригинальный адаптер, для диагностики применяют K‑Line, либо занизив до 5 вольт напряжение «подтяжки», либо подбором резистора для стабильной работы и на 5 и на 12 вольтовых уровнях.

СОМ – порт компьютера имеет (в нашем, простейшем, случае) две линии – по одной идет чтение сигналов, по другой – запись. Уровни сигналов СОМ – порта от ‑12V до +12V, то есть, высокий уровень ‑12V, низкий +12V. Подробнее здесь или (на русском) здесь.

Для согласования сигналов используются, как правило, специализированные микросхемы. Микросхема МС33199 служит для согласования с К‑линией и «разделения» и «смешивания» сигналов. МАХ232 – специализированная микросхема для согласования различных устройств с RS232 (стандарт СОМ-порта). МАХ232 содержит в себе интегральные преобразователи напряжения, позволяющие получить нужные для работы порта +/-12V и приводит поступающие сигналы к необходимому уровню. Более «продвинутые» специализированные микросхемы – DS275 выполняет те же функции, что и МАХ232, но имеет автоматическую настройку выходных сигналов по уровню входных и, что немаловажно, не требует громоздкой конденсаторной «обвязки».

Существует несметное количество вариантов схем адаптеров, от самых простых, на двух транзисторах, до полнофункциональных адаптеров на специализированных микросхемах. Естественно, желательно использовать хороший адаптер на специализированных микросхемах.

При диагностике иномарок 90‑x годов часто возникает необходимость в дополнительной линиии L (K‑L-Line адаптер), более поздние модели, как правило используют только K‑Line. Схемы адаптеров K‑L-Line можно посмотреть здесь.

Простая схема на 2‑х транзисторах

Одну из самых простых, но при этом отлично работающую схемку на двух транзисторах Вы видите на рисунке. Диод, защищающий схему адаптера от переполюсовки должен быть с минимальным падением напряжения, например, диод Шоттки. В некоторых случаях полезно подобрать номинал резистора R4 в пределах 510 Ом – 1 КОм, замеряя ток между K‑Line и общим проводом в пределах 15 – 20 mA. Основная проблема адаптеров такого типа – транзистор передающий сигнал от К‑линии на компьютер (Q1 на приведенной схеме) медленно закрывается, что вызывает необходимость подбора резисторов для предотвращения перенасыщения транзистора. В противном случае фронт сигнала сильно запаздывает, что приводит к отсутствию связи.

Несколько таких адаптеров успешно работают, диагностируя все системы – от Микаса до Bosch MP7 и  со всеми программами – загрузчиками блоков Январь 5.1.X. Иногда, при неустойчивой работе с протоколом ALDL, в котором пятивольтные уровни сигнала достаточно убрать резистор питания K‑Line (в данном случае R4). Транзисторы, использующиеся в схеме – любые маломощные кремниевые, структуры n‑p-n, например, КТ3102. Желательно подобрать транзисторы с максимальным значением коэффициента усиления по току.

Как проверить адаптер не подключая к автомобилю? Очень просто.

Дело в том, что поскольку линия после адаптера однопроводная, можно послать в порт сигнал и тут же его прочитать (режим «эхо»). Для этого необходимо подключить адаптер к компьютеру и воспользоваться древней программой диагностики компьютеров – Check It 3.0. Включаем режим диагностики COM  и наблюдаем в окнах прием – передачу символов. Если все проходит нормально, это косвенно говорит о том, что схема работает, для полной уверенности необходимо осциллографом проконтролировать сигналы RxD, TxD и K‑Line. Размах сигналов на разъеме СОМ – порта должен быть от +12V до 0V (в идеале, реально чуть поменьше. По стандарту необходим размах от +12 до ‑12V), а на линии K‑Line от +12V до нуля. Проверку адаптера осуществляет так же программа диагностики ICD.

Адаптер K‑LINE © VSM

Более «правильную» схему адаптера для тех, кому проблематично достать дефицитную микросхему MC33199D прислал VSM. Здесь для согласования с портом применена всё та же, довольно распространенная микросхема MAX232 (ICL232CPE, HIN232), а согласование с линией диагностики – микросхема 74ALS04 (74LS04, К555ЛН1, К1533ЛН1).

Схема эксплуатируется в течении полутора лет, опробована  на всех типах контроллеров. Защитный диод желателен с малым падением напряжения, второй – любой импульсный, например КД521, 522. VSM поделился также опытом подстройки нагрузочного резистора. На схеме его номинал 2 Ком, это оптимально для тестирования и программирования блоков «Январь», для «Бошей» его номинал около 1 Ком, для GM – больше 2 Ком. От себя замечу, что номинал резистора применяю 510 ‑560 Om, как на «больших» схемах, это обеспечивает ток линии около 20 mA, что повышает помехозащищенность. В GM, повторюсь, нагрузочный  резистор установлен в блоке и линия диагностики использует пятивольтовые уровни, внешний нагрузочный резистор в адаптерах ALDL не используется.  Нумерация выводов по входу соответствует 9‑пиновому разъему СОМ, выхода – 9‑пиновому разъему адаптера KR‑2 от НПП НТС. С этим адаптером стабильнее всего работает спортивная система впрыска J5-Sport (Соколов-Спорт). Остальные, даже именитые адаптеры соединялись не с первого раза, рвали связь и пр.

ПРОВЕРКА И НАСТРОЙКА

Адаптер K‑LINE © SHURIKEN

Второй вариант «правильной» схемы адаптера для тех, кому проблематично достать дефицитную микросхему MC33199D прислал SHURIKEN (CTTeam). Адаптер по этой схеме эксплуатируется более полутора лет, прошел проверку на всех системах впрыска и характеризуется как «железобетонный». Для согласования с СОМ – портом применена всё та же, довольно распространенная и дешевая (в разных регионах цена колеблется от 30 до 50 руб) микросхема MAX232 (ICL232CPE, HIN232), а согласование с линией диагностики – микросхема LM339. Каких либо дополнительных особенностей схема не имеет, катушка L1 служит для фильтрации импульсных помех.

Описание настройки и осциллограммы Вы можете посмотреть здесь. Так же, как и в предыдущей схеме, нумерация выводов по входу соответствует 9‑пиновому разъему СОМ, выхода – 9‑пиновому разъему адаптера KR‑2 от НПП НТС.

Новый взгляд на привычные вещи.

Другой, и, как мне кажется (IMHO), более прогрессивный способ предложил HASS_78 – использование для согласования с портом ноутбука микросхему DS275. Данная микросхема работает с теми уровнями сигналов, которые получает, адаптируясь хоть к СОМ-порту РС, хоть к ноутбуку, представляя собой оптимальное решение для реализации K‑Line. Кроме всего прочего, данный способ практически не требует «обвязки» микросхем.

Итак, схема от Hass‑а на DS275 и MC33199.

Схемы не имеют никаких особенностей, и при правильной сборке не требуют никакой настройки. DА1 – любой стабилизатор, например LM2931AZ‑5, 7805. Вместо 33199 (33290) при соответствующем изменении схемы можно использовать L9243 (из иммобилизатора АПС‑4).

Все три варианта адаптеров прекрасно умещаются в корпусе переходника 9 – 9 pin

В заключение хочу сказать, что несмотря на то, что этот K‑Line адаптер очень негативно встречен сборщиками-продавцами «адаптеров» на более простой и дешевой элементной базе, это самое лучшее и правильное решение на сегодняшний день.

1. Datasheet MAX232 2. Datasheet MAX3232 3. Datasheet SI9243EY 4. Datasheet DS275

Четвертая линия технической поддержки (L4)

Уровень 4 не включен в большинство SLA, поэтому L4 обычно скрыт от глаз клиента. Если проблемы не смогли быть решены уровнем L3, они передаются команде разработчиков. Команда разработчиков моделирует, тестирует и приоритизирует проблему. В итоге это может привести к исправлению серьезной ошибки и выпуску новой версии приложения.

Обычно четвертую линию представляет производитель ПО, пользовательского оборудования или один из его отделов. То есть, это внешняя структура, и здесь предусматривают соотношение потребностей ЦА и решение конкретных проблем клиента.

Четвертая линия может обеспечивать доработку продукта не только самостоятельно, но и с привлечением поставщиков.

Осуществление полноценного анализа работы продукта и потребностей клиентов.

Формирование проектов доработок и усовершенствований и их реализация.

Коммуникация с поставщиками для выработки совместных решений.

На заметку! Как правило, практическое разделение линий бывает условным. То есть, довольно часто первая и вторая линия соединены воедино и отвечают за взаимодействие с клиентами, а третья и четвертая осуществляют разработку и внедрение ПО.

Третья линия технической поддержки (L3)

На данном этапе происходит обработка узкоспециализированных задач, с которыми не могут справиться специалисты предыдущих уровней. Здесь подразумевают вновь появившиеся инциденты, которые могут иметь масштабные последствия. Они должны быть правильно и быстро устранены, поэтому здесь задействуют редких и довольно «дорогих» специалистов.

Фактически, именно поэтому и выделена третья линия — набирать работников такого уровня на вторую линии нерентабельно. Гораздо проще и дешевле найти несколько профессионалов, которые будут заниматься узкоспециализированными сложными задачами, оставив остальные стандартные вопросы для менее квалифицированных специалистов.

Осуществление анализа работы основного продукта и выделение потребностей клиентов. Также специалисты третьей линии формируют различные проекты доработок, осуществляют их и инструктируют коллег с более низкой квалификацией.

Взаимодействие с поставщиками — выработка совместных решений, осуществление различных доработок по мере возникновения инцидентов.

Выполняемые функции

Инженеры третьей линии работают по схеме:

Иногда причиной обращения клиентов является неполадки оборудования или программного обеспечения. В таких случаях специалист третьей линии передает проблему на следующий технический уровень.

Какие специалисты нужны для третьей линии

Здесь необходимы и востребованы работники с очень глубокими знаниями в предметной сфере. Если отличием специалистов второй и третьей линий техподдержки является уровень квалификации, то данный уровень подразумевает наличие уникальных знаний, являющихся дефицитом на рынке труда.

Важно! Общение специалистов третьей линии напрямую с клиентами не предусмотрено. Если нужны уточнения, коммуникация осуществляется через коллег первой и второй линии.

K-line и L-line. Есть ли разница, гн. Sim?

На первоначальном этапе коммуникации клиента и диспетчера производится классификация обращений, при этом специалист пытается решить проблему самостоятельно. На это даётся от 5 до 15 минут, и если задача не может быть решена или требует дополнительных компетенций, инцидент переходит ко второй линии. Основное отличие в данном случае — уровень технических навыков и знаний, позволяющий быстрее разобраться с возникшими проблемами.

Ещё одна ключевая особенность — повторная проверка информации, в ходе которой у клиента выясняют дополнительные детали, характеризующие суть неисправности. То есть, специалисты первой линии не могут решить поставленную задачу и передают ее на вторую.

Несмотря на качественную организацию работы диспетчеров, возможно возникновение инцидентов, решение которых является для них слишком сложным. В таком случае задача поступает в техподдержку второй линии, после решения которой инженеры проводят ретроспективу, анализируют сложные поступившие заявки и проводят инструктаж сотрудников хелпдеска. Как правило, здесь либо разрабатывают конкретные инструкции, либо прописывают специальные скрипты.

На заметку! Ретроспективный анализ не проводят слишком часто, поскольку подобные коммуникации ограничены регламентом. Соответственно, сотрудники второй линии проводят соответствующих инструктаж либо в случае острой необходимости, либо согласно срокам, установленным в компании.

Вторая линия технической поддержки (L2)

На даннои этапе осуществляется решение основной массы клиентских проблем. Технические специалисты второго уровня характеризуются наличием технической компетенции в области ИТ, обеспечивая более полную поддержку, чем специалисты первого уровня, поскольку они лучше разбираются в продуктах, услугах, программном или аппаратном обеспечении, которое они поддерживают.

Технические работники отвечают за распределение заявок между определенными группами. На данном этапе работу выполняет либо диспетчер первой линии, либо выделенный специалист второй.

Пользователи не обращаются напрямую к специалистам второй линии технической поддержки — за первоначальный контакт отвечают диспетчера. Благодаря этому, техотдел не отвлекается на телефонные разговоры и сосредотачивается на решении текущих проблем. Коммуникация клиента с технической поддержкой осуществляется только на первой линии.

Кроме возможности фиксации и обработки клиентских заявок, работники второй и последующих линий имеют доступ к собственным специализированным системам. На определение набора инструментов влияет предметная область технологии работы, принятая в конкретной компании.

Например, для ИТ подходят такие средства:

Какие специалисты нужны для второй линии

Обязательными являются достаточно глубокие познания в определенной предметной сфере. То есть, если для первой линии актуально наличие коммуникативных навыков, поскольку это фактически диспетчерская служба, то в технической поддержке второй линии работают специалисты другого уровня. Соответственно, их оплата труда будет выше, чем у диспетчеров.

Уровень ответственности и необходимый спектр наличия конкретных знаний, которыми должен обладать специалист второй линии, определяется предметной областью и схемами разделения техподдержки на принятые в компании линии.

KPI линий техподдержки

В части KPI технической поддержки часто проводят аналоги между диспетчерами первой линии и колл-центра, где применимы следующие пункты:

Работа специалистов следующих линий оценивается по таким метрикам:

Здесь важно понимать, что KPI второй, третьей и четвертой линий определяются качеством, а не количеством.

На заметку! С помощью инструментов автоматизации хелпдеск можно контролировать KPI. То есть, можно предусмотреть сроки выполнения обращений на всех этапах решения в режиме реального времени.

Попробовать Smart Service

Вне зависимости от формального разделения технической службы на четыре линии, все они существуют и взаимосвязаны. Работа первых трёх линий тесно взаимодействует с четвертой, отвечающей за разработку. Система технической поддержки должна быть организована согласно типу продукта и структуре компании.